眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)的“燈塔”和“指南針”，尤其在國際標(biāo)準(zhǔn)的制定權(quán)上，體現(xiàn)了掌控產(chǎn)業(yè)發(fā)展主導(dǎo)權(quán)，是國家核心競爭力之一。比如，大家知道的國際電信標(biāo)準(zhǔn)，中國就成為歐標(biāo)、美標(biāo)、中標(biāo)三足鼎立的一方，4G我們打贏了，有國際標(biāo)準(zhǔn)，還有巨大的應(yīng)用市場，所以，5G時(shí)代來了以后我們也是信心滿滿。

ITSS運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)定義了IT運(yùn)維服務(wù)能力由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對(duì)這些組成要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，如圖所示。另外，就IT運(yùn)維服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，合理運(yùn)用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供。

IT運(yùn)維服務(wù)能力的提升通過引入能力管理體系，開展面向能力四要素的“策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)（PDCA）”來實(shí)現(xiàn)。

（1）能力管理

IT運(yùn)維服務(wù)能力管理主要是實(shí)現(xiàn)市場和需方需求與服務(wù)供方自身能力的動(dòng)態(tài)匹配，通過建立、健全針對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)能力管理的機(jī)制，周期性的對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力進(jìn)行總體策劃，形成運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃，并按PDCA的方式實(shí)施能力管理，從而提升服務(wù)供方整體運(yùn)維服務(wù)能力以及應(yīng)對(duì)市場和需方需求動(dòng)態(tài)調(diào)整的能力。

（2）人員管理

人員是指IT運(yùn)維服務(wù)交付過程中各類滿足要求的人才的總稱。

ITSS規(guī)定了提供IT運(yùn)維服務(wù)的各類人員應(yīng)具備的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，目的是指導(dǎo)服務(wù)供方根據(jù)崗位職責(zé)和管理要求“正確選人”。

同時(shí)ITSS也給出了人員管理應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的工作：

a）建立人員需求規(guī)劃；

b）制定人員招聘、培訓(xùn)、儲(chǔ)備和考核機(jī)制，并落地實(shí)施；

c）定義運(yùn)維服務(wù)人員崗位，根據(jù)工作內(nèi)容不同，劃分管理崗、技術(shù)崗、操作崗，并對(duì)每個(gè)崗位梳理工作職責(zé)，同時(shí)定義崗位的任職要求，包括知識(shí)、技能及經(jīng)驗(yàn)要求等。

（3）資源管理

資源是指提供IT運(yùn)維服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)，包括運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫和備件庫。

資源要素確保服務(wù)供方能“保障做事”，主要由人員、過程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉(zhuǎn)化而成，同時(shí)又對(duì)人員、過程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。

（4）技術(shù)管理

技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT運(yùn)維服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力，以及提供IT運(yùn)維服務(wù)所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。

技術(shù)要素確保服務(wù)供方能“高效做事”，是提高IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量方面重點(diǎn)考慮的要素，主要通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習(xí)借鑒，持續(xù)提升提供IT運(yùn)維服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。

在提供IT運(yùn)維服務(wù)過程中，可能面臨各種問題、風(fēng)險(xiǎn)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，服務(wù)供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。

（5）過程管理

過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)，是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。

ITSS根據(jù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)特點(diǎn)，規(guī)定了應(yīng)建立的流程和各個(gè)流程應(yīng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），確保服務(wù)供方能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調(diào)的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來，指導(dǎo)服務(wù)人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。過程作為IT運(yùn)維服務(wù)的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動(dòng)以及活動(dòng)間的相互關(guān)系組成，有明確的目標(biāo)，可重復(fù)和可度量。

ITSS運(yùn)維一、二、三、四級(jí)的區(qū)別

ITSS能力成熟度模型包括基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)四個(gè)等級(jí)，從低到高分別用四、三、二、一表示。

ITSS四級(jí)      

 ITSS四級(jí)是最基本的要求，只需要建立ITSS標(biāo)準(zhǔn)要求的體系，沒有指標(biāo)考核要求，ITSS分會(huì)組織的最終審核也只是對(duì)地方評(píng)估機(jī)構(gòu)的評(píng)估結(jié)果的形式審查和確認(rèn)。

ITSS三級(jí)      

ITSS三級(jí)基于四級(jí)的基礎(chǔ)上，對(duì)體系的完備性和與業(yè)務(wù)的匹配性提出的了要求，對(duì)運(yùn)維工具和監(jiān)控工具提出了要求，并且開始有一些關(guān)鍵指標(biāo)的考核要求；最后需要組織專家以材料審查方式進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)。

ITSS二級(jí)        

ITSS二級(jí)基于三級(jí)的基礎(chǔ)上，在體系構(gòu)建時(shí)更加注重部門、資源之間的關(guān)聯(lián)性與協(xié)調(diào)性，并對(duì)企業(yè)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制提出要求；并且需要組織專家以材料審查、現(xiàn)場答辯等方式進(jìn)行綜合評(píng)審和確認(rèn)。

ITSS一級(jí)     

ITSS一級(jí)基于二級(jí)的基礎(chǔ)上，要求全面的量化管理，基于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行戰(zhàn)略決策和日常管理，并推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)變革。同樣需要組織專家以材料審查、現(xiàn)場答辯等方式進(jìn)行綜合評(píng)審和確認(rèn)。