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神秘顧客”調(diào)查的作用

神秘顧客的應用將有利于企業(yè)提升和改進服務窗口的服務質(zhì)量和服務水平，主要表現(xiàn)在：

1、使管理層得到最接近事實的信息；

2、公正的監(jiān)控與評價員工的服務表現(xiàn)；

3、加強員工的誠信度；

4、支持獎勵/提升計劃，增加員工的正面行為；

5、審查產(chǎn)品/服務標準的執(zhí)行推廣情況，并對執(zhí)行不利的地方提供改進的參考依據(jù)；

6、發(fā)現(xiàn)平時管理者或服務人員發(fā)現(xiàn)不了的問題；

7、確保服務一線保持正面的顧客關系；

8、根據(jù)客戶需求點判斷渠道既有流程、標準等設計的合理性；

9、有利于調(diào)整銷售人員結(jié)構(gòu)。通過“神秘顧客”調(diào)查可以促使各地的市場人員和銷售經(jīng)理對當?shù)氐牧闶凼袌龅念櫩蜆?gòu)成有清醒的認識，如果某些賣場屬于傳統(tǒng)渠道，如百貨商場，主要消費群體為中老年顧客，那么服務態(tài)度好的促銷員應為首選；如果該賣場為年輕時尚消費者為主體的賣場，那么清楚產(chǎn)品技術性能、產(chǎn)品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。

10、了解競爭對手在渠道建設上的投入，制定針對性的應對策略。“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，為企業(yè)提供合理分配賣場資源的依據(jù)。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優(yōu)勢，那么適當調(diào)整進場費、專柜制作等方面的預算要被列入日程。

11、“連續(xù)執(zhí)行”對渠道問題會有較好的解決效果。如果“神秘顧客”調(diào)查項目能得到長期連續(xù)的執(zhí)行，企業(yè)總部將可以實現(xiàn)對全國重要銷售網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測，可以主動積極地進行有效管理。