汽車神秘顧客的調(diào)查指標(biāo)就像是一張路線圖，指引神秘顧客體驗(yàn)、檢測(cè)完整的汽車4S店服務(wù)，因此，作為服務(wù)體驗(yàn)的“地圖”，神秘顧客的指標(biāo)設(shè)計(jì)就必須做到清晰準(zhǔn)確、面面俱到。深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，為上海地區(qū)多個(gè)汽車客戶提供了神秘顧客暗訪服務(wù)。

指標(biāo)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)

神秘顧客的檢測(cè)指標(biāo)一般都來(lái)源于車企現(xiàn)行的管理規(guī)章制度和人員服務(wù)要求，在此之上，神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查公司會(huì)根據(jù)規(guī)章要求中各項(xiàng)內(nèi)容的重要程度來(lái)進(jìn)行賦值，相對(duì)重要、需要仔細(xì)考察的內(nèi)容分值較高，而要求相對(duì)寬松的內(nèi)容則分值較低。

深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司在上海地區(qū)為某次汽車暗訪項(xiàng)目中設(shè)計(jì)的指標(biāo)分?jǐn)?shù)，電話咨詢是18分、店內(nèi)環(huán)境是32分、人員服務(wù)是50分，契合車企客戶的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也體現(xiàn)出了調(diào)查重點(diǎn)。

單個(gè)指標(biāo)的分值設(shè)置

除了在大的板塊上的要做好分值劃分，每個(gè)單獨(dú)的指標(biāo)也需要寫清楚分值的分配，尤其是必須寫出扣分的原則，否則會(huì)出現(xiàn)不知道怎么扣分的情況。以下展示的就是一個(gè)不夠完善的賦值例子，雖然這單個(gè)指標(biāo)的分值已經(jīng)明確，但沒(méi)有明確扣分標(biāo)準(zhǔn)。
例子1：銷售顧問(wèn)著裝是否標(biāo)準(zhǔn)（服裝為冰灰休閑西裝，冰灰9分西褲，百T，白鞋，配飾：手表），標(biāo)準(zhǔn)是5分。

完善扣分標(biāo)準(zhǔn)后的汽車4S店著裝指標(biāo)如下：
例子2：銷售顧問(wèn)著裝是否標(biāo)準(zhǔn)（服裝為冰灰休閑西裝，冰灰9分西褲，白T，白鞋，配飾：手表）未穿西服，扣1分；未穿冰灰9分西褲，扣1分；未穿白T，扣1分；未穿白鞋，扣1分；未帶配飾或配飾過(guò)于夸張花哨，扣1分。

電話咨詢調(diào)查指標(biāo)分享

電話咨詢作為客戶主動(dòng)接觸新能源汽車門店信息的途徑，承擔(dān)著客戶留下好的第一印象的重任，因此接線員的服務(wù)態(tài)度是神秘顧客暗訪時(shí)考察的重點(diǎn)。服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)、主動(dòng)詢問(wèn)稱呼、主動(dòng)邀約、對(duì)來(lái)電表示感謝和不提早掛斷電話等方面。

下表為深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司為某新能源汽車暗訪項(xiàng)目設(shè)計(jì)的來(lái)電檢測(cè)指標(biāo)卡，能充分考察門店人員是否有按照規(guī)定的接待流程來(lái)服務(wù)客戶。
1）電話響鈴3聲或者15秒內(nèi)是否有人接聽(tīng)，并使用統(tǒng)一問(wèn)侯語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，2分。
2）是否主動(dòng)詢問(wèn)您的來(lái)電原因（渠道)？【渠道:路過(guò)，網(wǎng)絡(luò)，推薦等】5分。
3）是否詢問(wèn)了您的稱呼和聯(lián)系電話，3分。
4）是否主動(dòng)邀約您到店看車，3分。
5）結(jié)束通話前,銷售顧問(wèn)是否向您表達(dá)感謝，2分。
6）結(jié)束通話前·銷售顏問(wèn)是否等您掛斷電話之后再放下電話，3分。

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