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淘寶代運營一起來看看遇到這類問題如何處理!

1.判斷評估的真實性，接受買家的指正

并不是所有的負面評論都只會產(chǎn)生負面影響。一些中肯的評論其實是對店鋪產(chǎn)品的激勵，有利于店鋪的長遠發(fā)展，在這種情況下，企業(yè)應該感謝這些買家。
遇到這種評價時，商家先要判斷評價的真實性，并確認買家評價的問題是否存在，如果確實涉及到這些問題，積極聽取意見，避免再次出現(xiàn)不必要的問題。售后和客服應與客戶良好溝通，避免新的溝通問題和沖突。

2.如果判斷評價是惡意的，并且有證據(jù)，比如旺旺的聊天記錄或者錄音，商家可以選擇申訴。

如果是同行惡意差評，一般不會與商家溝通而是直接選擇退換貨，可以嘗試用旺旺或淘寶專用的錄音聊天工具提供證據(jù)。在對方明確表示“付錢才會刪除差評”后，繼續(xù)和對方聊天，拖延時間，同時截圖提供證據(jù)和上訴。如果證據(jù)充分，刪除評論的可能性仍然很高。

3.積極分析溝通需求，及時進行二次溝通

一些買家在溝通時仍然很煩躁。商家可以在冷靜下來后與買家進行溝通，不管溝通的結果如何，一定要表現(xiàn)出道歉和改善的決心。

4.主動催評，獲得新的評價，壓制和覆蓋中差評價

對于缺乏證據(jù)的同行惡意差評，除了回復和解釋外，還應主動督促新的評價，覆蓋差評，并盡量保證評價首頁上沒有差評，還能迅速提高已被降低的動態(tài)評分。

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