神秘顧客檢測在快速消費品家電行業(yè)的作用

在家電行業(yè)，神秘顧客檢測可以說是衡量企業(yè)在每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的方法。這是因為神秘顧客檢測衡量的是在產(chǎn)品（服務(wù)）提供過程中的顧客和企業(yè)代表的交互環(huán)節(jié)，這在其它研究方法看來是根本完成不了的。對于企業(yè)管理，并不能夠監(jiān)控顧客和企業(yè)代表的每一個交互環(huán)節(jié)，而實際上一個顧客的形成的對于企業(yè)服務(wù)的滿意度水平就是從這每一個與企業(yè)代表的交互過程中得來的。神秘顧客研究詳細記錄了每一個交互環(huán)節(jié)，它既能夠向企業(yè)展示執(zhí)行得好的環(huán)節(jié)，也能夠生動展示那些做得不好的環(huán)節(jié)。這樣的話，對于企業(yè)而言，就能夠通過對于好的環(huán)節(jié)（或者企業(yè)代表）進行獎勵，對那些消費者不滿意的環(huán)節(jié)（或者企業(yè)代表）進行懲罰；另一方面，神秘顧客也能夠站在顧客的角度，對于企業(yè)的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行標準的制訂提出意見。

家電行業(yè)里的神秘顧客檢測分析

家電行業(yè)里的神秘顧客檢測神秘購物者能夠判斷并分析出一個家電零售商在哪些標準中的表現(xiàn)如何，比如：

（1）對顧客的關(guān)心程度

（2）反應(yīng)度

（3）思維清晰度

（4）保持企業(yè)服務(wù)標準等

從那些送到雇主公司的測量報告中，雇主公司可以站在顧客的角度來評估他們零售業(yè)的工作表現(xiàn)。也許僅聽上去并不會相信，新建立的神秘顧客機構(gòu)數(shù)量與日俱增，因為他們在市場研究這一領(lǐng)域已占有重要的一席之地。

如今存在一個很大的問題，那就是為什么任命一個神秘購物者會優(yōu)于尋找傳統(tǒng)的顧客問卷調(diào)查或者市場調(diào)查技巧。這是因為，一種優(yōu)異的零售模式的成功取決與顧客的滿意程度，因此，判斷一種家電零售模式的方式是從顧客的角度來判斷。如今在一些傳統(tǒng)的和正式的調(diào)查方式中同樣存在著偏差的可能性。調(diào)查者和被調(diào)查者在回答一些正式的問題的困境中時可能會做出帶有誤導性的回復。然而，在一些外貿(mào)貨的零售店里，神秘購物者和雇員對神秘購物者的意義并沒有多少了解。因此，他/她就像對待其他購物者一樣對待神秘購物者。從而，對零售行為的見解也得到了完善的詮釋。

公司需要得到對他們表現(xiàn)的持續(xù)的和準確的反饋，由此他們才能得到有效的發(fā)展。因此，神秘購物機構(gòu)的想法已經(jīng)以極大的熱情被很多公司所采用并且這項業(yè)務(wù)還在不斷的增長中。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）嚴格保守客戶的隱私，并他們只運行只任命熟練的和精明的承包商的計劃。在很多機構(gòu)中任何承包商不允許對同一個店鋪調(diào)查第二次。

【服務(wù)案例】

某家電賣場銷售違規(guī)神秘顧客檢測項目

調(diào)研內(nèi)容：現(xiàn)場環(huán)境、違規(guī)行為、硬件設(shè)施等環(huán)節(jié)服務(wù)評價和建議。

調(diào)研區(qū)域：華南區(qū)

調(diào)研樣本：289個，每月1輪

某廚電銷售調(diào)查

調(diào)研內(nèi)容：銷售服務(wù)人員、現(xiàn)場環(huán)境、硬件設(shè)施等服務(wù)評價和建議。

調(diào)研區(qū)域：廣州、深圳、東莞、珠海等地

調(diào)研樣本：160個，每月1輪